Společnost Fidelity je jednou z největších investičních institucí světa. Aby si svůj vysoký standard meziročně udržela, nechává si pravidelně zpracovat externí průzkum trhu s tématem: Co ovlivňuje úspěšný vztah mezi klientem a poradcem. Průzkum se zaměřuje na preference movitějších klientů z různých vrstev s finančním majetkem v přepočtu zhruba od 1,2 milionu po 250 milionů korun. Dále se zajímá o pochopení postojů a cílů klientů. Jak takový americký investor přemýšlí a v čem si je podobný s tím českým? Na to a mnohem více odpovím v dnešním článku.
Jaké aspekty vedou ke konsolidaci aktiv
Úvod průzkumu hledá odpověď na otázku, jaké tři hlavní aspekty vedou klienta ke konsolidaci aktiv u svého poradce od počáteční akvizice, přes dlouhodobé udržení vztahu až po doporučení služeb poradce.
Mezi časté důvody pro navázání a udržení dlouhodobé spolupráce investoři uvádějí:
- Důvěra – poradce rozhoduje v mém nejlepším zájmu
- Komunikace – poradce se mnou pravidelně komunikuje
- Aktivita – poradce dělá to, co slíbil, že udělá
- Zabezpečení – poradce mi pomohl zajistit dostatečný kapitál na důchod
- Ochota – poradce si účtuje přiměřené a spravedlivé poplatky, vždy se domluvíme
- Moderní technologie – můj poradce využívá nejmodernější technologie. Tím je pro mě dostupnější a šetří můj čas
10 faktorů, které ovlivňují zdravý vztah
Jak navázat a udržet úspěšný vztah poradce-klient? Díky průzkumu mohla společnost Fidelity sestavit 10 makro faktorů, které tento vztah zásadně ovlivňují. Jako nejvyšší hodnotou dle průzkumu bylo často zmiňováno naplnění životních cílů a zanechání odkazu.
1. Správa investic
Základem vztahu je správa investic. Zde spadá řízení očekávání, nacházení rovnováhy mezi rizikem a výnosem a stanovení reálných očekávání. Klíčovou roli může sehrát oblast vzdělávání klientů. Zatímco očekávání starších investorů (generace boomer +) je většinou stabilní, očekávání výnosů u investorů mladší generace (generace XYB) během pandemie prudce vzrostla.
2. Produkty a služby
Kromě strachu z promeškání investoři hledají příležitosti, jak své peníze opřít také o hodnoty. V USA je proto čím dál více populárnější investování do ESG fondů, tedy do akcií firem, které se chovají společensky zodpovědně. Zjednodušeně jsou to firmy, které chovají respekt k životnímu prostředí, ke společenským hodnotám a normám a k aspektům prospěšného řízení firem.
3. Poplatky
V případě, že investoři věří, že účtované poplatky jsou spravedlivé a přiměřené, jsou až 2,5x více nakloněni doporučit svého poradce. Je důležité zmínit, že finanční plánování poskytuje ideální příležitost k určení metrik společného pokroku. To znamená, větší zaměření při vzájemné spolupráci na DODRŽOVÁNÍ PLÁNU A SPOLEČNÉHO NAPLŇOVÁNÍ CÍLŮ než na faktor dosahování nadprůměrných výnosů, přináší větší plody.
4. Technologie
Ještě před pár lety panovala v USA obava, že lidský faktor nahradí umělá inteligence a robo poradenství. Ovšem zdá se, že lidská interakce je nenahraditelná. Dle průzkumu se obava nenaplnila a v současnosti pouze 2 % investorů využívá robotické poradenství. Zbylých 98 % investorů tak stále spolupracuje s “lidskými” poradci.
5. Komunikace
Komunikace s klienty neprobíhá jen na schůzkách. Respektive neměla by. Mezi komunikaci lze zařadit vzdělávání klientů poradcem pomocí newsletterů, e-mailů, příspěvků na sociálních sítích, přednášek nebo workshopů.
6. Řízení chování
Když se Fidelity ptala poradců, které faktory ovlivňují úspěšnost finančního plánu, bylo chování klientů označeno jako nejdůležitější. Více než výkonnost trhu nebo výběr portfolia. Investoři se naopak domnívají, že k častějším překážkám k naplnění cílů patří výkonnost trhu, nepředvídatelné výdaje nebo také hůře odhadnutelný budoucí příjem. Mladší investoři naopak mnohem častěji uvedli jako největší překážku vlastní chování nebo jiné obavy. Žhavým tématem je koučink chování. Celkově v této oblasti vyžaduje až 2/3 klientů od svého poradce koučink chování a dohlížení na plnění úkolů. Jako příměr je zde uvedeno zavedení potřebné rutiny při hubnutí nebo odvykání kouření.
7. Rodina
Mezi investory, kteří se nejčastěji potýkali s rostoucími nároky doby, patří zejména investoři podporující své rodinné příslušníky. Až 10 % klientů ve Spojených státech má ve svém finančním plánu cíl, že budou v důchodu podporovat své rodiče. Doslova uvedli, že budou v důchodu finančně zodpovědní za své nebo partnerovi rodiče.
8. Životní události
Průběžné finanční plánování s poradcem může pomoct klientům připravit se na různé životní scénáře. Tím, že se poradce do této oblasti pustí s vlastní zranitelností a upřímností, může se vztah mezi ním a klientem posunout nad rámec pouhé správy investic k hlubšímu vztahu.
9. Důvěra
Ve Spojených státech je právě důvěra nejčastěji zmiňovaným faktorem. Pokud investor cítí důvěru ve svého poradce a je mu dlouhodobě zavázán, věří mu klidně celý život. Svému poradci nejvíce důvěřují muži, starší investoři a investoři s finančním plánem. Poradce si svou důvěru buduje sestavením již několikrát zmíněného finančního plánu. Od něj se odráží dlouhodobá spolupráce, plnění cílů, oboustranný růst.
10. Hodnota poradenství
V USA se investoři nejčastěji obrací na své poradce, aby jim pomohli uspořádat jejich osobní (často i profesní) cíle, zbavit je starostí a podpořit je. Pokud klient věří, že se o něj poradce zajímá jako o člověka, který se neomezuje pouze na finanční potřeby a prodej produktů, je mnohem pravděpodobnější, že u něj dlouhodobě zůstane a bude doporučovat jeho služby.
Věřím, že se stejnou cestou za poslední roky ubírá také finanční poradenství v České republice. Základem vztahu by mělo být finanční plánování a budování důvěry. Emoce, které často do rozhodování s penězi vstupují, pomáhá mírnit poradce svými zkušenostmi a koučinkem chování. Pokud funguje většina z těchto deseti makro faktorů, významně se tak zvyšuje šance klienta dosáhnout vytyčených finančních cílů.
Zdroj: Fidelity Investor Insights
